Reclamaciones a AESA, una opción para los usuarios de transporte aéreo
A raíz de nuestro post Orden TMA/201/2022, de 14 de marzo: Nuevo procedimiento de resolución de litigios a favor de usuarios de transporte aéreo debemos ahora traer a colación la Orden TMA/469/2023, de 17 de abril por la que se acredita a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) como entidad de resolución alternativa de litigios en el ámbito del transporte aéreo.
En nuestro anterior post ya adelantamos que AESA tenía que obtener dicha acreditación para proporcionar el servicio de resolución alternativa de litigios (RAL) a los usuarios de transporte aéreo: “El procedimiento se aplicará a los incidentes ocurridos en fecha posterior al primer día del mes siguiente al de la publicación en el «Boletín Oficial del Estado”. Habiendo sido publicada la Orden TMA/469/2023 en el BOE de 10 de mayo de 2023, será de aplicación desde el 2 de junio de 2023.
Para activar este procedimiento, el primer paso siempre será realizar una reclamación previa a la aerolínea e intentar llegar a un acuerdo amistoso con ella. A este primer contacto se refiere expresamente, como trámite previo a iniciar el procedimiento alternativo de resolución de litigios ante AESA, el artículo 6 de la Orden TMA/201/2022, de 14 de marzo. A contar desde el día que ocurrió el incidente, el usuario dispone de 5 años para reclamar y la compañía aérea debería resolver en el plazo de 1 mes. En caso de no recibir respuesta alguna o si esta no es satisfactoria, el afectado dispone de 1 año desde que se realizó la reclamación previa a la aerolínea para comenzar el procedimiento de reclamación ante AESA.
Para ello, los usuarios deberán cumplimentar un formulario facilitado por la Agencia, añadiendo los documentos requeridos. No será hasta que disponga de todos los documentos cuando comience el plazo de 90 días naturales que AESA tiene para resolver el reclamo. Ahora bien, también entonces comienza el plazo de 21 días del que dispone para inadmitir la reclamación, sin perjuicio de la posible revisión a solicitar posteriormente por el interesado.
En caso de ser admitida, se dará audiencia a la compañía aérea o gestor aeroportuario reclamado, según corresponda, trasladándole la reclamación y documentación presentada por el afectado. Es así como se inicia un proceso de alegaciones y pruebas entre las partes, en la que intermedia la Agencia, que en todo momento informará a las partes de sus derechos vía desde su sede electrónica.
El director de la AESA resolverá mediante decisión motivada y determinará las medidas que deben aplicarse en el asunto enjuiciado. Tal y como ya informamos, esta decisión será vinculante para la compañía involucrada, a diferencia de lo que ocurría antes del 2 de junio de 2023. Por tanto, en principio la compañía está obligada a cumplir la resolución y a remitir a la Agencia el justificante que lo acredite tan pronto como se produzca. Así mismo, también deberá comunicar a la Agencia si ha impugnado la decisión, cuestión que pasará a tramitarse preceptivamente en ámbito procesal oportuno.
Las reclamaciones judiciales por parte del pasajero o afectado, sea como impugnación o de forma originaria, se encauzan en la práctica por el juicio verbal por razón de su limitada cuantía. Pese a esto, de darse el escenario, habrá que valorar otras posibles opciones para instar reclamaciones económicas, como son los procesos monitorios.
Esta regulación traslada una buena propuesta que, además de proteger a los pasajeros en el cumplimento de este Reglamento, pretende descongestionar los Juzgados mercantiles de pequeñas reclamaciones, que bien puede solventarse en un ámbito administrativo, con la ayuda de AESA.
El éxito de este procedimiento a largo plazo dependerá del compromiso real de las partes en respetar las decisiones de la Agencia, ya que en muchos casos las aerolíneas no acatan la resolución de forma voluntaria y ni hay un seguimiento posterior del caso por AESA, por lo que los consumidores pueden decidir ir directamente “a juicio“, con lo que el fin último perseguido por esta vía de resolución de conflictos quedaría sin el efecto pretendido.
